从晨光初染南京路步行街的百年石阶，到夜幕下霓虹勾勒的建筑轮廓，第一百货商业中心（以下简称“第一百货”）橱窗的暖光映照着南京路上的熙攘人群。作为一座穿越百年时空、承载着上海市民无数美好记忆的老牌商业体，第一百货曾有全国劳模马桂宁创下的享誉全国的马派服务艺术，如今又以百联特色服务品牌“Touch-Care”为支点，聚焦迎宾服务、银发关怀、国际友好三个维度，探索构建基础服务标准化、个性服务场景化、情感服务仪式化的“商业服务金三角”，以服务创新迭代重新定义商业空间的价值维度，奏响“上海服务”新乐章。

        做好开门营业迎宾礼，是增加消费者的尊享感和认知度的“第一步”。上午10:00，一缕缕阳光洒落在第一百货大楼，广播里开始播放亲切的迎宾词，8位商场经理分列门庭两侧，以15度标准躬身礼与温馨问候，为每位顾客定制专属的到店“第一分钟”体验。

        这种融合海派风韵与现代服务美学的迎宾服务，是第一百货党委书记、总经理赵维刚特别强调的服务举措，希冀以此为支点，进一步提升老字号商业的服务标准和服务形象。2025年元旦，第一百货开门营业当天，赵维刚率班子全体成员门口一起迎宾，拉开了新年优质服务的温暖序曲。此后每一天，商场经理组队，以真诚的微笑、亲切的问候迎接进店的第一拨顾客。一位头发花白的顾客赵先生微笑着表扬说：“这种迎宾服务的仪式感，让我感觉很庄重，希望商场在各方面的服务也都能保持较好的水平。”

        商业服务往往体现在细节之中，要充分体现以“客”为尊。“顾客回‘谢谢’时的微笑，是对我们最温暖的嘉奖。”商场经理印樱道出服务升级的真谛。

        2024年12月召开的中央经济工作会议明确提出积极发展银发经济。上海老龄化程度高，第一百货作为大店名店，沪上中老年群体对其有着特殊的情感寄托。第一百货积极响应国家号召，努力抢抓市场机遇，瞄准银发群体需求，于1月16日正式推出“NO.1 银铃聚乐部”，打造银发时代的消费新场景新范式。

        新成立的“NO.1 银铃聚乐部”汇聚了第一百货60余家老字号、新品牌及适合老年群体的餐饮娱乐和外部商户，涵盖“吃、喝、玩、乐、购、游、学”七大板块，提供近百项权益服务。聚乐部邀请一批退休老将军、老劳模、老专家、老教授、老艺术家、老干部组成“六老”专家核心团队，通过“一厅、一展、一教室”的复合空间，与年轻主理人一起为银发人群推出非遗拓印、AI教学、养生艺术等各类沙龙活动。这里吸引了许多“不服老”的银发族近悦远来，其中年纪最大的已经近80岁，有的老年人甚至跨越半个上海特意赶来。“聚乐部成立不足一个月，但会员数已超半百。这些55+的阿姨伯伯们对我们推出的服务都非常推崇，特别是‘主播课’‘AI课’一推出就秒光。”

        “NO.1 银铃聚乐部”已举办超过20场活动，活动课程预约秒罄的背后，是老年群体对老年生活品质提升的巨大需求。赵维刚说，“‘老小孩’是我们非常关注的客群，银铃聚乐部不仅是一个满足银发多样化需求的创新空间，我们将与各界合作交流，共同构建一个更加便捷且充满活力的老年友好环境，让银铃之声成为城市活力的新声部。”

        随着过境免签政策放宽，境外游客纷至沓来，如何做足服务文章？作为坐落于中国入境游第一站——上海南京路步行街的地标性商场，第一百货全力打造“世界看中国”的“第一眼美好”。

        精心设计服务触点，化“待客”为“留客”。在中式茶礼商铺，营业员叶子正一边为外国游客沏茶一边讲述中国茶文化，让国际友人在购物过程中领略中国文化的魅力。近日，第一百货还特设“百联友礼”国货伴手礼柜台，方便国际友人携带礼物回国。同时，第一百货全力满足境外游客的支付需求，目前商场支持包括信用卡、移动支付等在内的多种国际主流支付方式。

        不断提升服务品质，促“流量”变“销量”。围绕进一步优化国际购物环境，第一百货商场广播已涵盖“普通话、英语、沪语”，并在一线配备外语较好的员工，热情解答外宾关于商场布局、商品信息、促销活动等问询，还专门推出“星级客服”“星级收银员”评比。“以前的柜台是三尺天地，现在的服务台是面向世界的窗口”。90后青年员工王莉英语口语能力强，她主动请缨由收银员转岗至VIP服务台负责离境退税工作，快速学习掌握一整套离境退税的接待用语、服务规范和操作流程。第一百货离境退税项目2024年较上年开单数上升超350%，开单金额上升超200%，今年元旦以来短短50天里，已累计开单服务448次。

        商业的本质是服务，商业的极致是服务。在第一百货，每一次鞠躬问候都是城市温度的传递，每一场代际对话都在重构年龄的边界，每一种文化交融都在促进世界的交流。当服务超越交易为情感共鸣，商业便真正回归了百联“乐享美好生活”的本质追求，更让“上海购物”“上海服务”的品牌形象深入人心。

（文字：陈励耘、费凡、陆鸿冰  图片：第一百货）